К содержанию
Содействиебиблиотека
BКлиентB00-0000 · Обзор блока

Карта клиентских сценариев, ролей заказчиков и плательщиков (часть 1)

Обновлён
10.11.2026
Редактор
gemini-3.8
Источников
6
Утверждений
32
Объём
13 373 из 15 000 знаков
На странице
  1. Карта клиентских сценариев, ролей заказчиков и плательщиков — часть 1 из 2
  2. Проверенные факты темы
  3. [закон] [~] [PR-010-C062] — проверенный факт темы
  4. [число] [~] [PR-010-C064] — проверенный факт темы
  5. Утверждения темы
  6. Фрагменты корпуса темы
  7. [LG-191-F014] — LG-191, фрагмент 02, строки 127-142, тема «Главная страница сейчас пытается обслуживать два совершенно разных состояния человека»
  8. Главная страница сейчас пытается обслуживать два совершенно разных состояния человека
  9. [LG-191-F020] — LG-191, фрагмент 03, строки 102-109, тема «Аудитории: кто на самом деле является вашим клиентом»
  10. Аудитории: кто на самом деле является вашим клиентом
  11. [LG-191-F024] — LG-191, фрагмент 03, строки 191-214, тема «Основная массовая аудитория: «сделайте нормально, чтобы мне не пришлось контролировать»»
  12. Основная массовая аудитория: «сделайте нормально, чтобы мне не пришлось контролировать»
  13. [NB-S09-F006] — NB-S09, фрагмент 01, строки 53-72, тема «Блок 1. Первый экран (Hero Section): «Опора первого контакта»»
  14. Блок 1. Первый экран (Hero Section): «Опора первого контакта»
  15. [NB-S12-F005] — NB-S12, фрагмент 01, строки 39-60, тема «Спокойная помощь и порядок действий, когда уходит близкий человек»
  16. Спокойная помощь и порядок действий, когда уходит близкий человек
  17. [PR-002-F005] — PR-002, фрагмент 01, строки 66-80, тема «3. Аудитории и сценарии (DR)»
  18. 3. Аудитории и сценарии (DR)
  19. [PR-006-F003] — PR-006, фрагмент 01, строки 23-24, тема «1. Состояние клиента»
  20. 1. Состояние клиента
  21. [PR-010-F006] — PR-010, фрагмент 01, строки 52-61, тема «2. Клиентский поток: от ситуации до исполненного заказа»
  22. 2. Клиентский поток: от ситуации до исполненного заказа
  23. [PR-010-F007] — PR-010, фрагмент 02, строки 1-4, тема «Раздел 1»

Карта клиентских сценариев, ролей заказчиков и плательщиков — часть 1 из 2

Назначение и границы: Документ входит в блок B библиотеки материалов «Содействие» (Гомель). Тематический охват: Карта клиентских сценариев, ролей заказчиков и плательщиков. Ответственная линия: корпус. Статус материала: есть проверенные пруфы — фрагментов 10, утверждений 42, проверенных 2.

Проверенные факты темы

[закон] частично или устарело [PR-010-C062] — проверенный факт темы

  • Содержание: На листе «Ключевые запросы» указан период 16.04–15.05.2026 и источник «Яндекс.Вордстат»; настройки региона, операторов и исходная выгрузка Wordstat не проверены.
  • Статус проверки: частично или устарело
  • Источник пруфа: download/contractor/keywords_gomel_sodeystvie.xlsx (дата доступа: 2026-09-28)
  • Цитата первоисточника: «Лист «Ключевые запросы», строка 2: «Период данных: 16.04.2026 – 15.05.2026 | Источник: Яндекс.Вордстат»»
  • Аналитический разбор: Файл подрядчика keywords_gomel_sodeystvie.xlsx содержит ровно этот период и источник. Настройки региона, операторов и исходная выгрузка Wordstat в файле отсутствуют — эта часть остаётся непроверяемой. Пруф — внутренний документ, поэтому статус частичный.

[число] частично или устарело [PR-010-C064] — проверенный факт темы

  • Содержание: Для памятников суммы 5140 и 5560 соответственно; обе доли около 68,6%.
  • Статус проверки: частично или устарело
  • Источник пруфа: download/contractor/keywords_gomel_sodeystvie.xlsx (дата доступа: 2026-09-28)
  • Цитата первоисточника: «Лист «Сводная статистика»: Памятники — 38 запросов, 5 560 показов (68,6 %); Благоустройство — 11 запросов, 304 показа»
  • Аналитический разбор: Значение 5 560 и доля 68,6 % подтверждаются файлом подрядчика. Второе число (5 140) — результат собственного пересчёта с исключением части кластера; методика пересчёта в отчёте не описана, поэтому подтверждается только первое значение.

Утверждения темы

Фрагменты корпуса темы

[LG-191-F014] — LG-191, фрагмент 02, строки 127-142, тема «Главная страница сейчас пытается обслуживать два совершенно разных состояния человека»

Главная страница сейчас пытается обслуживать два совершенно разных состояния человека

На sodeystvie.by рядом существуют экстренная организация похорон и CTA «Рассчитать стоимость памятника». citeturn20search0

С точки зрения каталога услуг это логично.

С точки зрения психологии пользователя — нет.

У вас есть две фундаментально разные customer journeys:

Экстренный intent:
«Умер человек. Что делать сейчас?»

Плановый intent:
«Мне нужен памятник / благоустройство / уход за могилой».

[LG-191-F020] — LG-191, фрагмент 03, строки 102-109, тема «Аудитории: кто на самом деле является вашим клиентом»

Аудитории: кто на самом деле является вашим клиентом

Самая опасная ошибка в такой категории — считать аудиторией «людей, которым нужны ритуальные услуги».

Это не одна аудитория.

У одного и того же человека совершенно разные боли в зависимости от момента жизненного цикла.

[LG-191-F024] — LG-191, фрагмент 03, строки 191-214, тема «Основная массовая аудитория: «сделайте нормально, чтобы мне не пришлось контролировать»»

Основная массовая аудитория: «сделайте нормально, чтобы мне не пришлось контролировать»

Это, на мой взгляд, главный коммерческий сегмент.

Он не хочет самые дешевые похороны.

Он не хочет VIP.

Он хочет:

достойно;

без ошибок;

без неловкости перед родственниками;

в срок;

без неожиданной доплаты;

с нормальным человеком, который отвечает за результат.

Именно для него нужен «Стандарт», который должен стать hero-product бизнеса.

[NB-S09-F006] — NB-S09, фрагмент 01, строки 53-72, тема «Блок 1. Первый экран (Hero Section): «Опора первого контакта»»

Блок 1. Первый экран (Hero Section): «Опора первого контакта»

  • Что: Главный имиджево-коммерческий экран сайта.
  • Где: Первый экран при загрузке страницы.
  • Как: Спокойная композиция. Слева — четкий оффер, аргументы надежности в виде фактов и форма быстрого вызова. Справа — качественная фотография дежурного координатора в деловой форме с бейджем и реальное фото специализированного катафалка службы (без гробов и траурной атрибутики).
  • Зачем и почему: Человек должен за 5 секунд понять: это не сайт-однодневка и не посредник, здесь говорят спокойно, не навязывают лишнего и берут всю организацию на себя.
  • SEO-факторы:
    • H1: Ритуальные услуги в Гомеле — Служба содействия: организация похорон под ключ круглосуточно .
    • LSI-ключи: ритуальное агентство гомель, похоронное бюро, вызов ритуального агента, похороны в счет пособия .
  • Офферы и УТП:
    • Главный заголовок: «Спокойная помощь и порядок действий, когда уходит близкий человек» .
    • Подзаголовок: «Берем на себя все заботы от оформления документов до проведения церемонии. Называем точную смету до начала работ. Оплата по факту захоронения из государственного пособия без предоплаты» .
    • 3 ключевых буллета-фактора:
      1. Приезд координатора за 30 минут по Гомелю — строго по вашему звонку .
      2. 0 BYN предоплаты — расчет по кассовому чеку после церемонии .
      3. Собственная база: 6 специализированных машин, ритуальный зал и штатные бригады .
    • CTA-элементы: Кнопка «Вызвать координатора (бесплатно)» и альтернативная кнопка «Связаться в Telegram / Viber» .

[NB-S12-F005] — NB-S12, фрагмент 01, строки 39-60, тема «Спокойная помощь и порядок действий, когда уходит близкий человек»

Спокойная помощь и порядок действий, когда уходит близкий человек

  • Подзаголовок (Лид): Берем на себя всю организацию — от оформления документов и морга до поминальной трапезы. Фиксируем точную смету до начала работ. Оплата по факту захоронения из государственного пособия.

2. Тройка фактов-гарантий (Инфографические плашки с пиктограммами)

┌─────────────────────────┬─────────────────────────┬─────────────────────────┐
│ ⏱ Выезд за 30 минут     │ 🛡 Без предоплаты       │ 🏛 Собственная база      │
│ Дежурный координатор в  │ Полный расчет по чеку   │ Автопарк, ритуальный зал│
│ любом районе Гомеля     │ после церемонии из      │ на Головацкого, 32 и    │
│ строго по вашему звонку │ средств пособия         │ штатные сотрудники      │
└─────────────────────────┴─────────────────────────┴─────────────────────────┘

3. Главный конверсионный узел (Call to Action)

  • Основная кнопка (Крупная, заливка бирюзово-стальная): [ 📞 Вызвать координатора службы (Бесплатно) ] Микротекст под кнопкой: Специалист приедет в течение 30 минут, защитит от навязывания лишних услуг и оформит документы.
  • Вторичные каналы связи (Иконки в ряд): [ Написать в Telegram ] [ Написать в Viber ] Микротекст: Дежурный диспетчер отвечает в чате за 60 секунд.

[PR-002-F005] — PR-002, фрагмент 01, строки 66-80, тема «3. Аудитории и сценарии (DR)»

3. Аудитории и сценарии (DR)

СегментСостояниеЧто ищетЧто должен увидетьКанал
Смерть домаШок: «куда звонить первым, кого нельзя впускать»«умер человек дома что делать Гомель»«Следующие 30 минут без ошибок»: 3 шага и одна большая кнопка звонкаПоиск, карты, реклама с телефона
Смерть в больнице / тело в моргеТревога о процедуре«как забрать тело из морга», «документы»Один координатор связывает морг, транспорт, документы, кладбище, церемониюПоиск, карты
Ограниченный бюджет«Я не знаю, сколько в итоге возьмут»«похороны в пределах пособия»Калькулятор «пособие − пакет − доп. = ваши расходы»; продукт «в пределах пособия» только если выполнимПоиск, реклама
Массовая («сделайте нормально»)Достойно, без ошибок и доплат«организация похорон Гомель»Hero-продукт «Стандарт», гарантия процесса, один ответственныйПоиск, карты, бренд
PremiumЕсть у конкурентов (Kalinin «Элегант» от 2 355, Premium от 4 195 BYN)«элитные похороны»«Индивидуальная церемония» внутри бренда, без «VIP» на главнойПоиск, рекомендации
КремацияОтдельный путь: Минск, урна, захоронение«кремация Гомель», «крематорий Гомель» (257/мес)Процесс по шагамЛендинг + отдельная реклама
Груз 200 / родственник далеко«Я не могу приехать, кто представит мои интересы?»«перевозка умершего Гомель — Москва»«Удалённая организация»: координатор, мессенджер, фото/видео, смета, фотоотчётSEO по странам, мессенджеры
Спустя месяцыПамятник, цветник, ограда«памятники в Гомеле» (2 497/мес, самый частотный)Каталог с фото и ценами; напоминания только с согласияПоиск, CRM, Instagram
Живущий далеко — уходСпрос не зависит от числа смертей«уборка могил Гомель»«Могила под присмотром»: разовая/сезонная уборка, фото до/послеПоиск, соцсети
Прижизненное планированиеСамый чувствительный; Харон уже продаёт договор—«Мои пожелания», не «купите похороны заранее»; юр. проверкаКонтент, соцсети

[PR-006-F003] — PR-006, фрагмент 01, строки 23-24, тема «1. Состояние клиента»

1. Состояние клиента

[PR-010-F006] — PR-010, фрагмент 01, строки 52-61, тема «2. Клиентский поток: от ситуации до исполненного заказа»

2. Клиентский поток: от ситуации до исполненного заказа

[гип] Сегментировать по ситуации решения. Ни возраст, ни «платёжеспособность» не объясняют, нужен человеку диспетчер сейчас или возможность спокойно сравнить работу. Ниже — проверяемая модель; интервью с клиентами и журнал обращений ещё не предоставлены.

РежимПутьГде теряем человекаЧто проверять первым
Срочно сейчасЗапрос/карта → звонок → понятен следующий шаг → состав и смета → согласие → договорНе ответили; предложили каталог; не объяснили, какие расходы обязательны; два сайта дают разные сведенияДоля состоявшихся разговоров, причина отказа, время до следующего согласованного действия
Плановая покупкаКаталог/работа → сравнение состава → фото/замер → смета → обсуждение → договорЦена только за камень; монтаж обнаружился позже; нет похожих выполненных работ; менеджер не вернулся с расчётомДоля расчётов с полным составом и переход смета → договор в созревшей когорте
Ищу информациюКонкретный вопрос → применимый к Беларуси ответ → самостоятельное действие либо добровольное обращениеИнструкция заменена рекламой; нет даты и проверяющего; правила другой страны; обязательный телефон за ответУспешно найденный ответ и последующие целевые обращения, без требования конвертировать каждого читателя

[PR-010-F007] — PR-010, фрагмент 02, строки 1-4, тема «Раздел 1»

[гип] «Качественное обращение» — уникальная потребность в реально доступной услуге в обслуживаемой географии, с возможностью связаться и согласованным следующим шагом. Небольшой бюджет не делает обращение некачественным. Спам, поставщики, вакансии и повтор одного заказа считаются отдельно. [гип] У обращения сохраняем направление, режим срочности, реальную географию, первый и последний известный источник, сайт входа, ответственного, статус и причину потери. Один семейный заказ с несколькими звонками не превращаем в несколько клиентов. Новую независимую услугу учитываем отдельным заказом с признаком повторного клиента. [гип] До договора нужны одинаковые состояния для всех каналов: новое → контакт состоялся → целевое → смета отправлена → решение → договор / отказ с причиной. После договора: исполнено / отменено / претензия. У каждой заявки есть ответственный и дата следующего действия; уведомление в Telegram не считается её обработкой.